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瓷砖网店的客服应答话术

2018-4-4 10:44| 发布者: admin| 查看: 28| 评论: 0

摘要: 1.产品知识(1)为什么要留缝铺贴?答:您好,留缝铺贴是为了防止热胀冷缩,防止瓷砖爆裂。留缝铺贴后通过使用与瓷砖表面颜色接近的填缝剂辅料勾缝,整体铺贴效果更有立体感。(2)你们楼兰家居有几个品牌?答:楼兰 ...

1.产品知识

(1)为什么要留缝铺贴

答:您好,留缝铺贴是为了防止热胀冷缩,防止瓷砖爆裂。留缝铺贴后通过使用与瓷砖表面颜色接近的填缝剂辅料勾缝,整体铺贴效果更有立体感。

(2)你们楼兰家居有几个品牌?

答:楼兰家居成立于1993年,位于中国佛山,是一家集家居生产和销售为一体的企业。涵盖陶瓷、卫浴、家具、墙纸、灯饰、艺饰6大类产品,拥有楼兰陶瓷、KIKI陶瓷、玛奇朵陶瓷、哈士奇陶瓷等几大品牌。

 

(3)验货说是假的怎么处理?

1.答:到目前,我们销售出去的全部产品,没有接收到一件假货投诉的。

2.而且我们都是厂家直销,不会存在假货的问题。

3.我们是提供正规的发票、检验报告,对您是有保证的。

 

(4)你们家木纹砖是瓷质的还是陶质的,这两者有什么区别?

答:我们两种都有,切割类是瓷质,原装边的是陶质。

 

(5)为什么很多淘宝店价格比你们便宜?

答:您好,我们都是厂家直销的,目前仍有其他不是我们直营的淘宝店出售楼兰产品,我们正在处理中,而且这些店的产品有可能是伪劣产品,只有我们是厂家直营,质量保证。

 

(6)为什么你们好多砖没销量呢?

答:您好,因为我们公司平均每过12小时就会新出一款产品,所以很多产品都是新上架的,所以还没有太多的销量。

 

(7)你们品质有保证吗?

答:我们的店铺是厂家直营的,质量绝对保证。楼兰品牌是有21年的历史,我们是生产厂家,拥有自己的各类家居产品生产工厂基地,每一个产品从工厂出货直接到你面前,为你省去其他的商业环节,更为你省下大把的金钱。

 

 

 

3.价格方面:

(1).价格能再少点吗?能再打个折吗?

1.答:您好,我们网店都是厂家直销的,价格方面都已经是最优惠的。

公司规定的所有网店以及线下实体店统一明码标价。

 

(2)有没有送礼品什么的啊?

1.答:

2.直接发:不好意思,公司在节假日高促销活动是才会有礼品呀。

提醒法:公司在节假日都会有一些促销活动,回馈新老顾客,而且促销类型也很多,不一定都是送礼品的,到时您可积极关注一下。

 

(3)别家都送礼品了(优惠),你家怎么就这么死板

1.答:各家情况不一样,商城竞争也激烈,有的商家卖给您很便宜,但是其他的服务可能不到位,如包装等,这个您可要小心啊。

2.公司既定商品价格不是轻易定价的,怎么样的商品卖怎么的价格,公司一定有计划、合理定价的。

我们网店都是厂家直销,全部都是优等品,不会出现其他等级的,而其他淘宝店我们就不清楚是不是也是优等品。

 

(4)顾客说价格没有优惠或者没有礼品送,我就走了

1.答:您真的认为我们价格很贵吗?还是觉得和您的心理价位有差距还是别家卖得比我们低呢?(可以先反问,2种假设,21)。

2.(如果顾客回答属于心理价位就缓和一下气氛)这样吧,我们聊来聊去,我也看的您买我们产品的诚意,算了,我还真磨不过你呀,我帮您申请一个礼品送给您吧?其他人可是没有这样的机会啊。

(如果顾客回答属于竞争对手价位),他家是这种价格呀,也太低了吧,换着我,我还真不敢买哟,这样吧,价格是不能再低啦,我帮您申请一个礼品吧,其他客户可没有这样的特殊照顾喔。

 

(5)下次来买会不会优惠点?

答:我们都很希望老客户多多光顾我们这点的,下次碰到有活动,一般会有优惠的

 

(6)能不能给个包邮啊

1.答:我们店全场购买4000包邮的。

2.如果顾客特别希望免邮,或者特殊直接告诉没有免邮就不购买了):如果客户购买的价格跟包邮的价格相差不多,先给个心理暗示客户,,向公司申请包邮,但是不一定能批下来,批准后,顾客喜悦程度超过期望值,体验不一样的,会更认同我们。

3.如果个包邮价格相差太多,可以建议客户把房子其他的地板都一起购买,主动推荐。

 

(7)您们价格怎么这么便宜?

答:.我们店是厂家直销的,我们本身就是楼兰总部,所出售的每一片瓷砖都是直接厂家直销,保证是优等品的。

 

4.商品其他信息

(1)是不是正品

答:1.我家所出售的瓷砖都是楼兰厂家直销的。

2.我们提供正规的发票和检验报告

 

(2)商品会不会出现次品的

1.答:我们网店出售的产品全部都是AAA优等品的,不会出现有优等品以下级别的瓷砖。

出售优等品以下的产品都是自找麻烦的,我们不会为了一点利益而损坏自己的名誉的。

 

(3)发货前要帮忙检查下喔,商品不要发货错了。

答:我们发货前都是经过几个部门审核跟检查的,发货前会把产品的图片发给你看,没有问题后我们才安排发货的。

 

(4)包装都是楼兰的吗?

答:您好,因为我们楼兰旗下有3个品牌,分别是:KIKI瓷砖、玛奇朵瓷砖、楼兰瓷砖,而且我们公司每年都会有大量的瓷砖销售到国外,所以纸箱包装也是比较多的,但是我们网店出售的产品全部都是优等品的,您可以放心购买。

 

(5)有发票吗?

答:我们是正规公司行为,可以给您开正式发票的。

 

(6)是从哪里发货的

答:我们的物流配送有三种

收货地点附近的楼兰线下实体店。

收货地点附近的楼兰配送中心仓库(见全国楼兰配送中心明细表)。

从佛山发到收货地点的物流站

 

 

(7)为什么你们不可以包邮到家呢?

答:您好,因为有些地区我们的物流公司不一定可以送货的,所以我们都只能发货到物流点,如果您真的需要送货,可以先提前给一下详细地址我们,帮您查询一下物流公司可不可以送货,送货的费用还需要您承担的喔。

 

(8)你们售后电话是多少?

答:您好,我们楼兰家居全国统一售后电话:400-8333286,您有什么问题的话可以直接联系这个电话的。

 

(9)那个收藏券怎么用?

答:您好,只需要您先点击收藏券,到您付款的时候,系统会自动提示您使用收藏券的。

 

(10)为什么其他家不用点确认发货,而你们家这么麻烦?

答:您好,瓷砖是易碎超重超大物品,如果从佛山发货,我们要打托处理。为了给您提前看到您的货物打托的情况和产品的图片,我们是整个木托发货的,您收货的时候也是整个木托收货。

 

(11)我可以到线下实体店购买吗?价格是一样吗?

答:您好,如果您要在线下实体店购买也是可以的,价格都是同步的,不过有些地区价格可能因物流运费会有点不一样的。

 

5.退换货问题:

(1)瓷砖适用范围不适合可以换吗

1.答:我们的服务政策:7天无理由退货,只要在规定时间内提出,发回来的商品不影响二次销售,都是可以的。

但是来回的运费需要您这边承担的。

 

(2)退换货都有什么流程

1.答:有退换货需求,要及时告知我们,说明情况,我们按按合理的流程为您办理的。

如果是质量问题,需要发图片给我们审核。

 

(3)使用过的瓷砖可以退吗?

1.:使用过的瓷砖是不能退换的。

已经铺贴过的瓷砖,退回来我们这边也卖不出去的。

 

(4)退货需要用什么物流?

答:这个我们是没有规定的,只需要把货物退回来我们仓库就可以,我们会及时处理退款的

 

(5)退换货运费谁支付?可以到付吗?

1.答:除质量问题的退换货,由我们支付外,其他原因,如款式不喜欢,尺码不对,颜色调换等退换货的来回运费,都需要亲您承担的。

2.到付是可以的,只不过您要提前问好具体的运费,而且费用会在退款中扣除。

3.退货过程中如果发现有破损,我们也会把破损的产品费用扣除的。

4.我们收货时如果发现包装有破损也会扣除适当的费用,希望您能理解,都清楚吧?

退款金额,一般会3-5个工作日退到您的支付宝或者银行卡的

 

6.商品属性及推荐:

(1)你们马赛克没有现货加工要多久,正常备货是多久

1.答:您好,马赛克如果需要加工的话,大概要15个工作日才能备好货

我们正常的备货时间是3-5天的。

 

(2)你们抛光砖吸水率多少?

答:我们的抛光砖是瓷质玻化,吸水率小于0.5%

 

(3)你们家木纹砖是瓷质的还是陶质的,这两者有什么区别?

答:我们两种都有,切割类是瓷质,原装边的是陶瓷。

 

(4)你们家木纹砖吸水率多少

答:.瓷质砖吸水率≤0.5%,抛光砖、玻化砖都属于瓷质砖,也有一些厂家的仿古砖是瓷质砖的胚体
        .0.5%<炻瓷砖吸水率≤3%
        .3%<


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